Seurakäsikirja
Kriisiviestintä
Kriisiviestintä on viestintää tilanteissa, joissa organisaation toimintaedellytykset tai maine on uhattuna. Kriisi voi koskea itse organisaatiota (sisäinen kriisi) tai sen toimintaa ja siihen liittyviä palveluja ja palvelujen tuottamisen laatua (ulkoinen kriisi). Kriisi voi olla myös onnettomuus tai turma joka vaatii selkeää viestintää niin sisäisesti kuin ulkoisesti.
Kriisi vaatii johtajuutta
Kriisiviestintä vaatii aina johtajuuden ottamista myös julkisuudessa. FCV:n kriisiviestinnän johtajuudesta vastaavat seuran puheenjohtaja ja hänen ollessa estyneenä varapuheenjohtaja tai toiminnanjohtaja. Internetin ja matkapuhelinten kautta kulkevasta viestinnästä vastaa tiedottaja puheenjohtajalta/varapuheenjohtalta/toiminnanjohtajalta saatujen ohjeiden mukaisesti. Johtaja on kriisitilanteessa keulakuva. Puheenjohtajat vastaavat lausuntojen antamisesta julkisuuteen antaen tapaukselle kasvot. Muu henkilöstö on apuna käytännön tiedottamisessa sekä viestintätapojen ja -kanavien valitsemisessa.
Kriiseissä, erityisesti onnettomuustilanteissa, on usein mukana monia osapuolia ja viranomaisia. Mahdollisia osapuolia ovat mm. pelastuslaitos, poliisi, Jyväskylän kaupunki sekä muut viranomaiset ja yritykset. Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu kuuluu pelastustöitä johtavalle viranomaiselle.
Kriisiviestinnän toimintaperiaatteet
Kriisiviestinnän perusperiaatteet ovat nopeus, avoimuus ja rehellisyys.
Reaaliaikaisen tiedonvälityksen aikana myös aloitteellisuus ja ennakointi ovat tärkeitä. Kriisiviestinnän hoitaminen edellyttää toiminnan ja viestinnän organisoimista heti alusta lähtien. Myös myöhemmässä vaiheessa jatkuva tilannekuvan rakentaminen on välttämätöntä.
Kriisitilanteen viestinnän pohjana on suunnitteluun, harjoitteluun ja ammattitaitoon perustuva valmius toimia yllättävissä tilanteissa. Viestinnässä on tunnettava myös median toimintatavat ja pystyttävä vastaamaan tiedotusvälineiden tarpeisiin. Tämän vuoksi tiedotuksesta vastaava henkilö toimii johdon tukena viestinnässä. Kriisiksi määriteltävissä tilanteissa viestinnässä korostuvat aina vastuullisuus ja inhimillisyys. Aivan erityisesti silloin, kun kyseessä ovat kuolemantapaukset ja muut vakavat onnettomuudet, viestinnässä pitää huomioida eettisyys, ihmisten kohtaaminen ja läsnäolo. Kriisien aikana vuorovaikutus kansalaisten kanssa on olennaisen tärkeää. Heille on annettava mahdollisuus kysymyksiin, keskusteluun ja palautteeseen. Palaute pitää myös ottaa vakavasti. Kriisitilanteessa ihmisillä on poikkeuksellisen suuri tiedonjano, johon pitää pystyä vastaamaan. Tiedotustyhjiötä ei saa syntyä.
Kriisiviestintää vaativia erityistilanteita ja poikkeusoloja ovat esimerkiksi
- 1.Toimintaa uhkaavat erityistilanteet, kuten erilaiset onnettomuudet
- tulipalot, liikenneonnettomuudet, luonnon ääriolosuhteet
- 2.Väkivallan teot tai uhkailut - terrorismi, väkivallalla uhkailut, väkivaltatilanteet
- 3.Maineeseen liittyvät kriisit
- henkilöstö- tai talouskriisi
- organisaatioon tai sen johtoon kohdistuva julkisuuskriisi
Sisäinen viestintä hoidetaan ensin
Tärkeintä on saada tieto tapahtuneesta mahdollisimman pian seuran puheenjohtajalle
ja yhtä lailla toisinpäin, eli tieto tapahtumasta on välitettävä nopeasti puheenjohtajalta johtokunnalle, työntekijöille ja toimihenkilöille.
Henkilöstölle tieto kulkee nopeimmin whatsappilla ja/ tai sähköpostin välityksellä. Organisaatiolle on välitettävä oikeaa tietoa tapahtumista ja kerrottava myös, ketkä vastaavat tilanteen hoitamisesta ja viestinnästä.
Ulkoinen tiedottaminen
Kriisiviestintä perustuu suurelta osin normaaliin tiedottamiseen, mikäli normaaliolojen viestintäkanavat ovat käytössä. Tiedottamisessa on huomioitava yhteistyö muiden viranomaisten kanssa, kuten poliisi ja pelastusviranomaiset. Samalla on huomioitava, kenellä on toimivalta tiedottamisessa.
Yleisiä periaatteita ja huomioita
- Kerro heti ja kaikki olennainen tieto
- Ota ohjat omiin käsiin, tiedotustyhjiö täyttyy aina.
- Muista jatkuva tilannekuvan ylläpitäminen ja ennakointi ”me johdamme viestintää”
- johdon on tultava julkisuuteen
- viestinnän uskottavuus
- Käytä selvää yleiskieltä, sanomien on oltava selkeitä ja lyhyitä. Viesteihin ei saa jäädä tulkinnanvaraa. Välitä sama viesti kaikille osapuolille.
- Pysy rauhallisena, jos et osaa vastata kysymyksiin, älä sano: ”En kommentoi”. Oikea tapa on sanoa ”Selvitämme asiaa ja tiedotamme siitä heti kun se on mahdollista”.
- Seuraa uutisointia radion, television, internetin ja lehdistön kautta . Huhut ja väärinymmärrykset pitää torjua ja oikaista välittömästi. Muista mahdolliset loukkaantuneiden ja uhrien omaiset ja heidän tukemisensa.
- Selvitä, mistä saa henkistä apua, mistä saa tietoja loukkaantuneista, mistä numerosta saa lisätietoja.